贵州省12393热线5G+智慧客服系统操作培训视频会会议

为进一步提升12393政务服务热线工作人员的业务能力与服务水平，破解热线响应效率、工单办理质量等关键问题，推动医保服务“提质增效”，10月27日下午，省医保基金运行服务中心组织召开12393政务服务热线专项培训视频会。市医保局分管领导、热线专管员、视频客服步参会。

本次培训精准聚焦“技术实操”与“业务规范”两大核心维度，形成“系统功能＋业务能力”双提升的培训体系。在“5G＋智慧客服”系统实操环节，培训讲师结合5G网络低延迟、高带宽的技术优势，通过实时演示与分步讲解，全面覆盖系统核心功能：从5G环境下高清视频咨询的接入流程、画面调试技巧，到智能工单系统的自动分类逻辑、关键词识别规则，再到客服端的工单接收、信息录入、进度跟踪、结果反馈等全流程操作拆解，确保每一位参会人员都能清晰掌握系统操作要点，熟悉智能工具的应用方法。在热线业务规范化提升环节，培训内容紧密围绕群众高频需求与服务痛点展开。一方面，详细解读便民热线办理的全流程标准，明确工单接收、分类转办、办理时限、结果核验等各环节的责任边界与操作规范，重点强调工单填写的完整性、准确性要求，避免因信息缺失导致的服务延误；另一方面，针对医患沟通中的常见问题，通过案例分析与情景模拟，传授沟通技巧与情绪疏导方法，帮助客服人员更好地倾听群众诉求、解答疑问。

此次会议不仅是“5G＋智慧客服”系统落地的关键铺垫，更是我局医保热线服务优化的重要契机。进一步优化医保经办服务，切实让医保服务更贴合群众需求。