为保障群众合法权益，切实解决群众诉求，屯脚镇秉持“群众诉求无小事”的工作理念，致力为群众提供高效、优质的服务，使“12345”热线平台成为连接政府与群众的重要桥梁。

一、强化思想认识，突出站位高度

一是始终坚持为民服务宗旨，将“12345”热线平台作为联系群众、听取群众诉求的重要途径，把“12345”热线诉求当作信访案件第一时间化解处理，积极打造优质高效服务窗口，以“小窗口”展现“大形象”。二是切实履行为群众谋福祉、办实事责任，当好群众“总客服”，充分发挥12345热线联系群众“民生线”作用，搭起政民“连心桥”，“用真情”倾听群众呼声，“用实干”提升服务质效，不断提升群众的满意度。

二是强化组织领导，细化责任分工

一是强化组织领导体系，形成自上而下的管理机制，确保“12345”热线平台工作的高效、有序开展。本着“事要解决”的原则，由分管领导牵头主抓，设置专人专管处理，接收诉求涉及领域班子配合，多职能部门联动，切实保障辖区内群众合理诉求全部解决。二是强化职能作用发挥，建立健全“集中受理、分类处置、各方联动、限时办理、及时反馈”的闭环流程，尤其是狠抓承办和回复两个环节，坚决做到承办环节接诉即办，回复环节精益求精，切实做到“事事有落实、件件有回音”。

三是强化诉求精准，积极协调办理

一是加强与群众沟通交流，深入了解群众的真正诉求，精准制定解决措施，提高热线解决率。对于群众反复投诉的问题，采取“群众不满意、干部走下去”的方式，相关职能部门走进问题现场、走近当事人进行处置，做到现场调查、现场调解、现场解决。二是积极发挥协调作用。在获取诉求之后，针对重难点诉求，构建“深调研、联合办、早回复”的长效办理模式，促使各方达成共识、形成合力，逐一分析化解，持续提升重难点诉求办理实效及办理质量。